54 просмотра
05.11.2026
16+
В «ЦМТ Фитнес» более десяти лет привлекают клиентов через онлайн-каналы, но долгое время возможности увидеть, какой канал приносит реальные продажи, не было. Вместе с UIS в компании выстроили единую систему из IP-телефонии, коллтрекинга, сквозной аналитики и интеграции с CRM — и получили полную картину пути клиента от первого звонка до выручки.
О компании
ЦМТ Фитнес — премиальный фитнес-клуб с бассейном в Центре международной торговли в Москве. На рынке более 10 лет.
Бизнес-задачи
Сначала задачи были локальными: отслеживать источники звонков и оценивать эффективность рекламных кампаний. По мере развития бизнеса понадобилось составление полноценного CJM — с оцифровкой каждого клиентского пути настолько, насколько это возможно.
Клиент собирал данные вручную — выгружал отчеты в Excel-таблицу и сопоставлял данные. На работу требовалось не меньше недели ежемесячно, и корректность результата гарантировать было нельзя. Человеческий фактор, ограниченная видимость каналов, по которым приходят клиенты, и недостаток данных в CRM не позволяли подтвердить, что рекламная активность действительно повлияла на продажу.
По мере увеличения бюджета на маркетинг потребность считать, как отработал каждый вложенный рубль, сильно возрастала. Но «ЦМТ Фитнес» все еще не хватало данных:
- Какие каналы приводят качественный трафик, а какие — «мусорный»;
- Какой уровень сервиса был оказан клиенту;
- Сколько потрачено на привлечение лида;
- Во сколько обошелся компании клиент;
- Сколько средств, затраченных на маркетинг, вернулось в компанию.
Бизнесу стало важно получать полную картину пути клиента с учетом затраченных средств — от первого обращения до заключения договора и получения выручки. По рекомендации рекламного агентства начали сотрудничество с UIS.
Решение
У коллег из «ЦМТ Фитнес» с самого начала присутствовала редкая для рынка осознанность в коммуникациях — компания подключила гибридный коллтрекинг практически в самом начале работы, и вопроса отслеживания обращений не стояло.
Однако со временем стало понятно, что внешняя телефония в связке с коллтрекингом все же не обладает достаточным функционалом, чтобы на ее основе собирать аналитику и закрывать задачи бизнеса. Было принято решение перейти на телефонию UIS.
Процесс подключения телефонии вышел энергозатратным: прежде, чем подключить телефонию, пришлось модернизировать инфраструктуру компании: заменить телефоны, закупить дополнительное «железо» и другое оборудование. Уже после этого телефония была подключена, настроена и интегрирована с коллтрекингом.
Коллеги не пожалели затраченных усилий — маркетинговый отдел получил дополнительные количественные и качественные данные:
- количество поступивших звонков;
- количество обработанных и пропущенных звонков;
- длительность звонка, дозвона, детализация звонка.
А также возможность слушать диалоги и оценивать качество коммуникации с клиентом. Коллеги из «ЦМТ Фитнес» убеждены, что в премиальном бизнесе важен диалог человека с человеком. Поэтому в компании сознательно не стали заменять менеджеров продаж на роботов, но решение несет риски — менеджеры продаж могут ошибаться, некорректно работать со звонками или пропускать их. ВАТС UIS позволяет хранить 100% входящих обращений, а также записи звонков, и прослушивать их, чтобы корректировать работу менеджеров продаж.
Телефонию интегрировали с «1С:Фитнес» — отраслевой CRM-системой, в которой сотрудники «ЦМТ Фитнес» ведут учет клиентской базы, переписку с клиентами и закрывают продажи клубных карт. Благодаря связке инструментов обращения начали автоматически попадать в единую базу, а звонок — привязываться к карточке клиента.
Это закрыло сразу две проблемы.
Первая — потеря обращений между звонком и сделкой. Раньше значительная часть пути клиента существовала только в записях менеджеров.
Вторая — невозможность связать расходы на рекламу с выручкой. Источники обращений, суммы договоров и данные о клиенте лежали в разных пространствах, и сопоставить влияние одного на другое было затруднительно.
В результате интеграции отдел маркетинга получил возможность оценивать не только количество звонков, но и сколько обращений из конкретного канала дошло до продажи, какой средний чек она принесла и сколько выручки получил бизнес из каждой рекламной кампании. А менеджеры продаж смогли обрабатывать заявки более быстро и качественно.
Руководитель маркетингового направления «ЦМТ Фитнес»
Сотрудники получили возможность видеть информацию о клиенте непосредственно в CRM еще до ответа на звонок, что значительно повысило уровень обслуживания клиентов.
Заключительный этап — внедрение сквозной аналитики, которая без вмешательства специалиста собирает данные по каждому рекламному каналу:
- посещения сайта;
- звонки и заявки;
- продажи;
- средний чек;
- конверсию;
- выручку.
В одной системе маркетологи анализируют Яндекс, Telegram, органический трафик, Яндекс Карты и офлайн-каналы. Такой набор важен именно для фитнес-клуба: часть клиентов приходит по картам и офлайн-размещениям, и без их учета CJM остается неполным.
С опорой на данные аналитики в «ЦМТ Фитнес» корректируют ставки в рекламных кампаниях, снижают или повышают конверсии в зависимости от загрузки клуба, оптимизируют географическое продвижение.
Появление единой отчетности изменило не только скорость подготовки данных, но и сам процесс принятия решений: теперь рекламные кампании оптимизируют на основе качественных лидов, а не количества обращений.
Руководитель маркетингового направления «ЦМТ Фитнес»
Путь клиента в услугах в последние годы сложный. Клиент зафиксировал контакт с одним брендом и пошел узнавать о других. На этом этапе мы «ловим» клиента рекламой, спецпредложением, листовкой, объявлением, таким образом удерживаем его в нашей воронке и сокращаем путь к сделке. Учитывать каждое касание с клиентом помогает аналитика UIS.
Специфика работы клуба заключается еще и в сильной зависимости от расположения. На одного клиента в локации приходятся десятки клубов. Ситуация требовала от маркетинга оптимизации seo- и географического продвижения с увеличением бюджета, чтобы качественно отстроиться от конкурентов.
Собрать доказательную базу и отстоять свое решение перед руководством помогла аналитика UIS — сегодня в «ЦМТ Фитнес» развивают направления успешно, основываясь на реальных данных.
Результат
За время сотрудничества с UIS в «ЦМТ Фитнес» построили систему, которая связывает рекламу, звонки и продажи в единую цепочку, экономит недели времени на сборку отчетов и позволяет оптимизировать рекламные кампании, основываясь на цифрах и инсайтах клиентов.
Результаты внедрения инструментов, а также контроля маркетинга и продаж на каждом этапе:
- 100% контроль входящих, пропущенных и повторных звонков;
- Рост конверсии с 20% до 40% из обращения в продажу;
- Анализ эффективности сервисов Яндекса, Google, Telegram, органического трафика и офлайн-каналов в единой системе;
- Рост рекламного бюджета в 2,5 раза при сохранении полного контроля эффективности;
- Ежедневное использование системы 6–8 сотрудниками компании.
Главный результат — прозрачность и управляемость процессов. Маркетологи увеличили рекламный бюджет и при этом не потеряли управляемость: решения о перераспределении средств принимаются на основе связки рекламных кампаний, качества обслуживания клиентов и конверсий в продажу, а не предположений.
Руководитель маркетингового направления «ЦМТ Фитнес»
Маркетинг и продажи стали гораздо ближе друг к другу с появлением UIS. Прозрачность цифр, открытость всего трафика и возможность слушать звонки позволяют смотреть на путь клиента одинаково. Моя рекомендация клиентам UIS — создавать экосистему и по максимуму интегрировать сервисы компании, чтобы принимать решения на основе качественных данных, а не вслепую.
