SberCRM

SberCRM — это универсальная CRM-система, предназначенная для управления продажами, клиентскими данными и коммуникациями. Интеграция SberCRM с платформой UIS ускорит работу с клиентами и повысит качество обслуживания.

Функциональность интеграции:

• всплывающая карточка с данными клиента из SberCRM, а если карточки нет, то вы сможете создать её прямо из звонка;
• исходящий звонок по клику;
• фиксация информации о каждом звонке в журнале звонков в CRM;
• прослушивание записей звонков в SberCRM;
• автоматическое создание бизнесобъектов (сделок, задач) в CRM по итогам разговора с автоматическим заполнением ключевых полей;
• построение детальной аналитики по звонкам: распределение нагрузки на менеджеров, средняя длительность разговора и динамика пропущенных вызовов.

Для корректной работы интеграции в личном кабинете UIS необходимо создать пользователю с правами Администратора ключ API и добавить IP 0.0.0.0/0 в белый список.

• Как создать ключ API указано тут: Создание ключа API у пользователя.
• Как добавить IP в белый список указано тут: Добавление IP в белый список.

Далее откройте SberCRM и перейдите в системное меню «Маркетплейс». На экране «Маркетплейс» выберите категорию «Коммуникации» → «Телефония», в открывшемся каталоге кликните на карточку приложения «Виртуальная АТС от UIS»:

Откроется окно приложения «Виртуальная АТС от UIS». В открывшемся окне приложения вы можете:

• ознакомиться с информацией о приложении, посмотреть обучающие материалы (видеоролики, скриншоты экранов);
• установить приложение, нажав на кнопку «+ Установить»:

После установки сервиса появятся активные кнопки «Настройки» и «Отключить», установится признак «Установлено»:

Настройка приложения

Нажмите на кнопку «Настройки», система переведет вас на экран настройки «Виртуальная АТС от UIS» для настройки параметров.

Вам необходимо произвести настройки во вкладках:

• «Подключение»;
• «Пользователи (агенты)».

Во вкладке «Логи событий» будет отображаться логирование событий с ошибкой.

Вкладка «Подключение»

В SberCRM для создания подключения нажмите на кнопку «+ Добавить подключение»:

Откроется окно «Настройки подключения»:

Заполните следующие поля:

• «Описание» — введите краткое описание подключения;
• «Адрес виртуальной АТС» — заполняется автоматически https://callapi.comagic.ru/v4.0;
• «Уникальный код вашей АТС» — заполните из личного кабинета UIS (здесь необходимо указать ключ API пользователя UIS, который вы создавали ранее);
• «Виртуальный номер ВАТС в формате 7хххххххххх» — заполните номер телефона из личного кабинета UIS.

Кликните «Создать».

Дополнительно вы можете произвести с подключением следующие действия:

• отключить подключение — выключите переключатель;
• редактировать подключение — нажмите на иконку «Дополнительные опции» (три точки) на подключении и выберите «Редактировать». В открывшемся окне «Настройки подключения» измените поля, доступные для редактирования;
• удалить подключение — нажмите на иконку «Дополнительные опции» (три точки) на подключении и выберите «Удалить». В окне подтверждения удаления нажмите на «Удалить».

Настройка HTTP-уведомлений в личном кабинете UIS по типам событий

Для возможности работы с CTI-панелью SberCRM в личном кабинете UIS необходимо в меню «Интеграции» → «HTTP-уведомления» настроить 5 уведомлений по типам событий:

Предварительно необходимо скопировать URL, на который будут отправляться HTTP-уведомления. Для этого в SberCRM откройте настройки подключения и скопируйте адрес системы для виртуальной АТС:

Далее вернитесь в личный кабинет UIS и создайте первое уведомление.

1. Завершение звонка

• Тип события: Завершение звонка
• Тип запроса: HTTP
• Метод: POST
• URL: вставьте ссылку, скопированную в настройках CRM на предыдущем шаге

В тело уведомления вставьте код:

Сохраните.

2. Ожидание ответа

• Тип события: Ожидание ответа
• Тип запроса: HTTP
• Метод: POST
• URL: вставьте ссылку, скопированную в настройках CRM на предыдущем шаге

В тело уведомления вставьте код:

Сохраните.

3. Пропущенный звонок
• Тип события: Потерянный звонок
• Тип запроса: HTTP
• Метод: POST
• URL: вставьте ссылку, скопированную в настройках CRM на предыдущем шаге

В тело уведомления вставьте код:

Сохраните.

4. Начало разговора

• Тип события: Начало разговора
• Тип запроса: HTTP
• Метод: POST
• URL: вставьте ссылку, скопированную в настройках CRM на предыдущем шаге

В тело уведомления вставьте код:

Сохраните.

5. Исходящий звонок

• Тип события: Исходящий звонок
• Тип запроса: HTTP
• Метод: POST
• URL: вставьте ссылку, скопированную в настройках CRM на предыдущем шаге

В тело уведомления вставьте код:

Сохраните.

Вкладка «Пользователи (агенты)»

Далее вернитесь в SberCRM в настройки приложения «UIS виртуальная АТС» на вкладку «Пользователи (агенты)». Сотрудники не копируются автоматически из одного сервиса в другой. Это значит, что сотрудники должны быть созданы вручную и в личном кабинете UIS, и в сервисе SberCRM.

Настройте соответствие пользователей SberCRM и сотрудников (агентов) виртуальной АТС, указав внутренний номер. Если соответствие не настроено, то обработка звонков производиться не будет.

В этой вкладке отображаются все активные и архивированные пользователи из раздела профиля «Моя компания» → «Пользователи»:

Для настройки соответствия наведите курсор на пользователя и в столбце «Внутренний номер» нажмите на иконку «Редактировать». В открывшемся окне «Редактирование» сопоставьте пользователя из выпадающего списка личного кабинета ВАТС UIS (Настройки → Сотрудники). Нажмите на кнопку «Сохранить». Данные сохранятся во вкладке «Пользователи (агенты)»:

ID сотрудника можно получить в личном кабинете UIS: откройте карточку сотрудника и скопируйте числовое значение в URL:

В результате будет настроен список сотрудников.

Вкладка «Логи событий»

Во вкладке «Логи событий» будет отображаться логирование событий с ошибкой:

Совершить исходящий звонок можно только при установленном и настроенном приложении. В случае, если приложение не установлено, вы увидите соответствующее сообщение. Для устранения ошибки перейдите в «Маркетплейс», установите и настройте приложение «Виртуальная АТС от UIS» или обратитесь к своему системному администратору, который занимается настройкой SberCRM.

Исходящие вызовы

Вы можете осуществить звонки следующими способами:

• в карточке объекта;
• в списке объектов.

Звонок в карточке объекта «Контакты»

Для осуществления исходящего звонка:

1. нажмите на кнопку «Позвонить»;
2. в открывшемся окне «Позвонить» введите/выберите из списка номер телефона;
3. выберите оператора — «Uiscom»;
4. нажмите на кнопку «Позвонить».

При⁠ ⁠ответе абонента отобразится всплывающее окно исходящего вызова (cti-панель):

Когда вы совершаете звонок клиенту прямо из карточки в SberCRM, процесс будет происходить следующим образом:

• вы нажимаете на номер телефона клиента в карточке объекта или контакта;
• SberCRM отправляет запрос на совершение звонка в облачную телефонию UIS;
• звонок вашему софтфону: телефония сначала соединяется с вашим софтфоном (программой на компьютере или приложением на телефоне). На экране устройства появится входящий вызов. Вы должны принять этот вызов в софтфоне, ответив на него. Это ваш исходящий звонок на этапе дозвона. В этот момент вы слышите гудки;
• после того как вы ответили в софтфоне, телефония начинает дозваниваться до вашего клиента;
• когда клиент поднимает трубку, телефония фиксирует это событие и отправляет в SberCRM информацию о начале реального разговора — на экране появится всплывающее окно исходящего вызова (CTI-панель);
• будет создана запись о звонке, начнется запись разговора (если она включена).

Во время вызова вы можете:

• внести комментарии по звонку;
• связать звонок с объектом системы (сделкой, задачей и пр.) или создать новый объект. Нажмите на «Связи», потом на «+» и выберите/создайте объект:

Все исходящие вызовы вы сможете увидеть в карточке сделки во вкладке «Звонки» и в журнале звонков.

Звонок в списке объектов «Контакты»

Для осуществления исходящего звонка:

• В списке контактов выберите контакт и нажмите на «трубку» справа от номера телефона.
• Если подключены несколько ВАТС, выберите оператора — «Uiscom».

Далее при ответе абонента откроется окно звонка (CTI-панель). При необходимости введите комментарии по звонку, свяжите звонок с другими объектами.

Входящие вызовы

При входящем вызове в системе отобразится всплывающее окно звонка (CTI-панель):

Во время вызова вы можете:

• внести комментарии по звонку;
• связать звонок с объектом системы (сделкой, задачей и пр.) или создать новый объект. Нажмите на «Связи», далее на «+» и выберите/создайте объект.

Просмотр звонков

Посмотреть входящие и исходящие звонки вы можете в меню «Звонок». Для этого нажмите на иконку «Звонок» на панели быстрого доступа и перейдите на экран «Звонок»:

В боковом меню (слева) перейдите в «Коммуникации», кликните на иконку с трубкой:

Прослушивание звонков

Прослушать запись звонка вы можете, нажав на иконку воспроизведения записи в объекте «Звонки» или в АРМе Коммуникаций.