Работа с электронными письмами в Битрикс24

Инструмент интеграции «Электронные письма» нужен для обработки email-обращений, которые отслеживаются через сервисы UIS, например с помощью имейлтрекинга. Из каждого письма интеграция автоматически создает нужные сущности Битрикс24 в соответствии с вашими настройками.

Зачем это нужно:

• Мгновенная обработка лидов: электронное письмо моментально попадает в CRM. Менеджер может связаться с клиентом в течение нескольких минут, что значительно повышает конверсию.
• Аналитика обращений по email: это прекрасное дополнение для email-трекинга в связке с CRM. Оно позволяет вести подробную аналитику эффективности переписки инструментами UIS.

Возможности интеграции:

• просмотр истории заявок прямо в Битрикс24;
• гибкое создание сущностей (Лиды, Сделки, Контакты, Компании, Дела);
• обогащение данных (передача дополнительных полей);
• точная фильтрация передаваемых в CRM обращений;
• работа с несколькими воронками и этапами;
• гибкое назначение ответственных сотрудников;

Интеграция с Битрикс24 подключается в разделе «Интеграции» в Личном кабинете UIS. Подробный процесс описан в статье: Подключение интеграции с Битрикс24 и синхронизация сотрудников.

Для передачи электронных писем из UIS в Битрикс24 после ввода учетных данных в настройках интеграции включите переключатель активации интеграции «Электронные письма».

Далее можно приступать к заполнению настроек интеграции.

Перейдите на вкладку «Основное» — здесь задаются ключевые правила работы системы. Ниже мы подробно разобрали каждый блок настроек, который вы найдете в этом разделе.

Эта настройка определяет, какие карточки будут созданы, если клиента еще нет в вашей CRM.

Включите чекбокс «Создавать сущности для первичных обращений». После этого откроется поле «Для первичных обращений создавать» с выпадающим списком доступных сущностей. Выберите из него нужные типы карточек (Лид, Сделка+Контакт, Дело), которые должны создаваться при первичном обращении клиента.

Эта настройка определяет, что делать, если клиент с такими контактными данными уже есть в CRM.

Включите чекбокс «Создавать сущности для повторных обращений». После этого откроется поле «Для повторных обращений создавать» с выпадающим списком, где вы можете выбрать сущности, которые будут создаваться при повторном письме от клиента.

Как это работает:

• Если настройка выключена, повторные обращения будут игнорироваться.
• Если настройка включена, но вы не выбрали ничего или выбрали только «Дело», система не будет создавать новую карточку, а просто привяжет новое письмо к уже существующей.

В поле «Добавление комментариев для повторных обращений» выберите из выпадающего списка, куда сохранять письма в виде комментариев — в уже существующие карточки.

Если подходящих сущностей несколько, можно выбрать приоритет: в Лид, в Сделку или в обе сущности. Передача будет осуществлена в последнюю активную сущность каждого выбранного типа из приоритета. Например, если в CRM есть несколько лидов или сделок, письмо попадет в самую свежую (последнюю активную).

Ниже расположены три полезные настройки:

• Отправлять уведомление о создании лида или сделки: отправляет мгновенное уведомление в чат Открытых линий с информацией о новом письме и ссылкой на связанную сущность.
• Сохранять комментарии в контакт или компанию: позволяет дублировать текст письма не только в карточку Лида/Сделки, но и в карточку Контакта или Компании для полной истории.
• Добавлять данные к закрытым лидам или сделкам: если клиент пишет повторно, а его прошлая сделка уже закрыта, письмо все равно добавится в эту карточку, чтобы вы не потеряли контекст.

Если вам нужно обрабатывать не все письма, например, не со всех сайтов, используйте фильтры.

Нажмите на кнопку «Фильтры», чтобы открыть окно настроек. Чтобы добавить правило, нажмите кнопку И / ИЛИ.

Для каждого правила обязательно заполните поля: Параметр, Условие и Значение.

• При выборе условия «Включить»: система будет создавать сущности только для тех обращений, которые соответствуют заданному правилу. Если в параметре придет пустое значение (null), такое обращение будет отфильтровано и проигнорировано.
• При выборе условия «Исключить»: система не будет создавать сущности для обращений с указанным параметром. Если в параметре придет пустое значение (null), система пропустит его дальше и создаст сущность.

Для сложных сценариев используйте логические операции И / ИЛИ. Например, вы можете настроить правило: «Исключить создание сущностей, если тема письма "Приветствие" ИЛИ текст письма содержит слово "Реклама"».

Перейдите на вкладку «Шаблоны». Здесь вы можете создать свои правила именования новых сущностей (Лидов, Сделок, Контактов, Дел). Если значения в этом разделе не заданы, будет использован шаблон по умолчанию.

Как создать свой шаблон

1. Нажмите кнопку «Добавить шаблон».
2. Выберите создаваемую сущность (Лид, Сделка, Контакт или Дело), к которой будет применяться правило.
3. Задайте шаблон названия.
4. При необходимости настройте фильтр.

В поле «Шаблон» можно использовать переменные (например, тему письма, дату, email отправителя). Нажмите кнопку +, чтобы выбрать нужные переменные из выпадающего списка.

Как работают условия фильтра

Фильтры позволяют применять разные шаблоны названий в зависимости от условий письма. Это полезно, когда вы хотите, чтобы, например, письма c определенного сайта назывались иначе.

• Включить: для писем, подпадающих под условия фильтра, будет выбрано название из шаблона. Все остальные письма получат название по умолчанию.
• Исключить: для писем, подпадающих под условия фильтра, будет выбрано название по умолчанию. Все остальные письма получат название из вашего шаблона.

Предпросмотр шаблона

Нажмите на значок глаза рядом с шаблоном, чтобы увидеть, как будет выглядеть итоговое название с заданным значением и подставленными переменными.

Перейдите на вкладку «Воронки». Задайте условия, при которых Сделки и Лиды будут автоматически направляться в нужную воронку и на нужную стадию. Если ни одно из условий не выполнено, сущность попадет в воронку и стадию, указанные как «по умолчанию».

При добавлении нескольких воронок и этапов появляется возможность настроить фильтрацию. Нажмите на круглую кнопку фильтра — откроются параметры и условия.

• При условии «Включить»: для писем, подпадающих под фильтр, будет выбрана указанная воронка/стадия. Остальные получат значения по умолчанию.
• При условии «Исключить»: для писем, подпадающих под фильтр, будут выбраны воронка/стадия по умолчанию. Все остальные обращения получат значения из этого фильтра.

Перейдите на вкладку «Ответственные». Здесь вы назначаете сотрудников, которые будут брать в работу созданные по письмам сущности.

«Ответственный по умолчанию» — обязательное поле. Это сотрудник, который будет назначен ответственным в создаваемых по письмам Сделках, Контактах и Задачах при заданных условиях. А также для любых писем на сотрудников, которых нет в Битрикс24.

Дополнительно вы можете настроить фильтры: если срабатывает определенное условие (например, письмо с конкретного сайта), ответственным будет назначен другой, указанный вами сотрудник.

Перейдите на вкладку «Доп. поля». Здесь вы можете передавать параметры обращения (тему письма, email отправителя, заголовки и т. д.) в соответствующие поля карточки Лида, Сделки, Контакта или Компании.

Сопоставьте параметры коммуникации UIS с полями вашего Битрикс24. Обратите внимание на чекбокс «Обновлять всегда»:

• Если он выключен, поля заполнятся данными только в момент автоматического создания новой сущности.
• Если он включен, данные будут обновляться в первой найденной сущности клиента при каждом новом поступлении письма.