Работа с чатами в Битрикс24

Чаты — это инструмент интеграции, который объединяет все текстовые каналы общения с клиентами (мессенджеры, соцсети, чат на сайте) в Битрикс24. Вся переписка автоматически сохраняется в комментариях к сущности CRM, а встроенное Рабочее место оператора UIS (РМО) позволяет вести переписку из Битрикс24, не покидая вкладку CRM.

Зачем это нужно:

• Омниканальность в одном окне: менеджеры ведут переписку из VK, Telegram и других каналов прямо в Битрикс24, что избавляет от необходимости переключаться между множеством вкладок и приложений.
• Единый контекст по клиенту: вся история общения, включая звонки и чаты, видна в нужной сущности. Это позволяет любому сотруднику быстро оценить ситуацию и продолжить диалог.
• Ускорение реакции сотрудника: возможность отвечать на сообщения прямо из карточки лида, сделки, контакта или компании в 2 клика, с помощью встроенного РМО UIS, что значительно сокращает время ответа клиенту.
• Автоматизация: механика роботов Битрикс24 позволяет автоматизировать процесс работы с карточкой, а робот UIS позволяет делать массовые рассылки клиентам при определенных условиях.

Возможности интеграции:

• встроенный виджет чатов с возможностью написать клиенту первым.
• создание и обогащение сущностей CRM.
• фильтрация передаваемых в Битрикс24 обращений.
• работа с различными воронками и стадиями у сделок и лидов.
• назначение ответственных в Битрикс24.
• автоматические массовые рассылки из Битрикс24 через робота UIS.
• возможность работать с РМО UIS, не покидая вкладки CRM.
• гибкая работа с первичными и повторными обращениями в рамках основных сущностей Битрикс24.
• работа с Бизнес-процессами Битрикс24 через робота UIS.
• система уведомлений о новых сообщениях через чат-бота UIS в Битрикс24.

Интеграция с Битрикс24 подключается в разделе «Интеграции» в Личном кабинете UIS. Подробный процесс описан в статье: Подключение интеграции с Битрикс24 и синхронизация сотрудников.

Для передачи чатов из UIS в Битрикс24 после ввода учетных данных в настройках интеграции включите переключатель активации интеграции «Чаты».

Далее можно приступать к заполнению настроек интеграции.

Перейдите на вкладку «Основное» — здесь задаются ключевые правила работы системы. Ниже мы подробно разобрали каждый блок настроек, который вы найдете в этом разделе.

Создание сущностей для первичных обращений

Эта настройка определяет, какие карточки будут созданы, если клиента еще нет в вашей CRM.

Включите чекбокс «Создавать сущности для первичных обращений». После этого откроется поле «Для первичных обращений создавать» с выпадающим списком доступных сущностей. Выберите из него нужные типы карточек (Лид, Сделка+Контакт, Дело), которые должны создаваться при первичном обращении клиента.

Создание сущностей для повторных обращений

Эта настройка определяет, что делать, если клиент с такими контактными данными уже есть в CRM.

Включите чекбокс «Создавать сущности для повторных обращений». После этого откроется поле «Для повторных обращений создавать» с выпадающим списком, где вы можете выбрать сущности, которые будут создаваться при повторном сообщении от клиента.

Как это работает:

• Если настройка выключена, повторные обращения будут игнорироваться.
• Если настройка включена, но вы не выбрали ничего или выбрали только «Дело», система не будет создавать новую карточку, а просто привяжет новое сообщение к уже существующей.

Добавление комментариев для повторных обращений

В поле «Добавление комментариев для повторных обращений» выберите из выпадающего списка, куда сохранять сообщения в виде комментариев — в уже существующие карточки.

Если подходящих сущностей несколько, можно выбрать приоритет: в Лид, в Сделку или в обе сущности. Передача будет осуществлена в последнюю активную сущность каждого выбранного типа из приоритета. Например, если в CRM есть несколько лидов или сделок, сообщение попадет в самую свежую (последнюю активную).

Режимы создания сущностей

Помимо выбора типов сущностей, вы можете задать, при каких условиях они будут создаваться. Доступны три варианта:

• При начале чата — сообщения чата будут подгружаться в комментарий Лида/Сделки в онлайн-режиме, по мере поступления.
• При завершении чата — переписка будет подгружена в Лид/Сделку только после завершения диалога.

• При принятии чата сотрудником — переписка будет подгружена после того, как оператор примет чат и отправит сообщение клиенту. Также сущность будет создана, если чат был принят, но оператор не ответил и затем завершил чат.

Назначение ответственного за чат

В поле «Назначать на сотрудника» вы можете выбрать, какого сотрудника назначать ответственным за чат:

• Назначать на «Принявшего чат» — работает с созданием Лида/Сделки при принятии или завершении чата. В таком случае ответственным становится сотрудник, который синхронизирован с Битрикс24 и принял чат.
• Назначать на «Ответственного из настроек интеграции» — ответственным станет сотрудник, заданный в разделе «Ответственные». Если он не настроен, становится ответственным тот, кто задан как «Ответственный по умолчанию».

Дополнительные настройки

Ниже расположены три полезные настройки:

1. Отправлять уведомление о создании лида или сделки — отправляет уведомление в чат Открытых линий с информацией о новом чате и связанной сущностью.

2. Сохранять комментарии в контакт или компанию — позволяет дублировать текст чата не только в карточку Лида/Сделки, но и в карточку Контакта или Компании для полной истории.

3. Добавлять данные к закрытым лидам или сделкам — если клиент пишет повторно, а его прошлая сделка уже закрыта, чат все равно добавится в эту карточку, чтобы вы не потеряли контекст.

4. Создавать сущности, если нет контактных данных — если у обращения нет идентифицирующих данных (телефон/email), сущности все равно будут создаваться.

5. Передавать групповые чаты — позволяет обрабатывать групповые чаты.

Если вам нужно обрабатывать не все чаты подряд, используйте фильтры.

Нажмите на кнопку «Фильтры», чтобы открыть окно настроек. Чтобы добавить правило, нажмите кнопку И / ИЛИ.

Для каждого правила обязательно заполните поля: Параметр, Условие и Значение.

• При выборе условия «Включить»: система будет создавать сущности только для тех обращений, которые соответствуют заданному правилу. Если в параметре придет пустое значение (null), такое обращение будет отфильтровано и проигнорировано.
• При выборе условия «Исключить»: система не будет создавать сущности для обращений с указанным параметром. Если в параметре придет пустое значение (null), система пропустит его дальше и создаст сущность.

Для сложных сценариев используйте логические операции И / ИЛИ. Например, вы можете настроить правило: «Исключить создание сущностей, если чат пришел из канала WhatsApp* ИЛИ от клиента с заданным номером телефона».

Перейдите на вкладку «Шаблоны». Здесь вы можете создать свои правила именования новых сущностей (Лидов, Сделок, Контактов, Дел). Если значения в этом разделе не заданы, будет использован шаблон по умолчанию.

Как создать свой шаблон

1. Нажмите кнопку «Добавить шаблон».

2. Выберите создаваемую сущность (Лид, Сделка, Контакт или Дело), к которой будет применяться правило.

3. Задайте шаблон названия.

4. При необходимости настройте фильтр.

В поле «Шаблон» можно использовать переменные (например, канал, дату, никнейм клиента). Нажмите кнопку +, чтобы выбрать нужные переменные из выпадающего списка.

Как работают условия фильтра в шаблонах

Фильтры позволяют применять разные шаблоны названий в зависимости от условий чата. Это полезно, когда вы хотите, чтобы, например, чаты c определенного сайта назывались иначе.

• Включить: для чатов, подпадающих под условия фильтра, будет выбрано название из шаблона. Все остальные чаты получат название по умолчанию.
• Исключить: для чатов, подпадающих под условия фильтра, будет выбрано название по умолчанию. Все остальные чаты получат название из вашего шаблона.

Предпросмотр шаблона

Нажмите на значок глаза рядом с шаблоном, чтобы увидеть, как будет выглядеть итоговое название с заданным значением и подставленными переменными.

Перейдите на вкладку «Воронки». Задайте условия, при которых Сделки и Лиды будут автоматически направляться в нужную воронку и на нужную стадию. Если ни одно из условий не выполнено, сущность попадет в воронку и стадию, указанные как «по умолчанию».

При добавлении нескольких воронок и этапов появляется возможность настроить фильтрацию. Нажмите на круглую кнопку фильтра — откроются параметры и условия.

При условии «Включить»: для чатов, подпадающих под фильтр, будет выбрана указанная воронка/стадия. Остальные получат значения по умолчанию.

При условии «Исключить»: для чатов, подпадающих под фильтр, будут выбраны воронка/стадия по умолчанию. Все остальные обращения получат значения из этого фильтра.

Перейдите на вкладку «Ответственные». Здесь вы назначаете менеджеров, которые будут брать в работу созданные по чатам сущности.

«Ответственный по умолчанию» — обязательное поле. Это сотрудник, который будет назначен ответственным в создаваемых по чатам сделках, контактах и задачах при заданных условиях. А также для любых заявок на сотрудников, которых нет в Битрикс24.

Дополнительно вы можете настроить фильтр: если срабатывает определенное условие фильтрации (например, чат с конкретного канала), ответственным будет назначен другой, указанный вами сотрудник.

Перейдите на вкладку «Доп. поля». Здесь вы можете передавать параметры обращения (канал, никнейм, UTM-метки и т. д.) в соответствующие поля карточки Лида, Сделки, Контакта или Компании.

Сопоставьте параметры коммуникации UIS с полями вашего Битрикс24. Обратите внимание на чекбокс «Обновлять всегда»:

• Если он выключен, поля заполнятся данными только в момент автоматического создания новой сущности.
• Если он включен, данные будут обновляться в первой найденной сущности клиента при каждом новом сообщении.

Этот инструмент позволяет отправлять сообщения в нужный канал по данным из сущностей CRM при срабатывании триггера. Триггером выступает смена этапа воронки у сущности на ту, где создан Робот, или же срабатывание при перемещении события по цепочке Бизнес-процесса.

Настройка робота в Битрикс24

Настройка робота происходит на стороне Битрикс24. Для этого нужно:

1. Перейдите на портал Битрикс24, в разделе Лиды или Сделки нажмите кнопку Роботы.

2. Откроется окно «Автоматизация продаж». Нажмите зеленую кнопку «Создать» или кнопку + на любой необходимой стадии Лида или Сделки.

3. Откроется окно выбора роботов. Прокрутите левую часть до вкладки «Другие роботы», далее прокрутите правую часть. Робот будет называться UIS Робот. Нажмите «Добавить».

4. Робот добавится на стадию Лида или Сделки, и откроется окно с настройками робота.

Настройка параметров робота

Поле «Куда писать»: выберите, куда будет отправляться сообщение.

• E-mail — канал почты
• Мессенджер — VK Groups, Telegram каналы (для Telegram-бота необходимо, чтобы чат был активен — в статусе «В работе»)
• Телефон — Avito, Cian, SMS, WhatsApp*, Telegram каналы
• Сайт — канал веб-чата (необходимо, чтобы чат был активен)

Поле «Откуда писать»: выберите, из какого канала будет отправлено сообщение.

Поле «Текст сообщения»: напишите необходимый вам текст сообщения. Также можно добавить переменные из списка.

При переходе на стадию лида или сделки, где настроен робот, будет отправляться «Текст сообщения» в канал согласно выбранным настройкам.

Работа с файлами

При отправке сообщения роботом вы можете приложить к сообщению до 4 файлов (при большем количестве могут отправиться не все файлы).

Переменные в тексте сообщения

Настройка «Переменные»: выберите переменные, которые хотите передавать в тексте сообщения.

Для выбора переменных доступны поля из UIS и из CRM (Лида и Контакта). Поля из CRM можно добавлять или удалять непосредственно в Битрикс24.

UIS получает данные из портала по текущим дополнительным полям в CRM и обновляет их раз в сутки. Если нужно обновить значения полей раньше времени, можно воспользоваться кнопкой ручной синхронизации дополнительных полей робота.

Кнопка находится в настройках интеграции в Личном кабинете UIS, на вкладке «Основное», в разделе «Робот UIS».

Настройка «Писать в последний диалог»

Эта настройка определяет, как робот будет работать с существующими диалогами:

Если чекбокс не активен:

• Создаем новый чат в РМО в канал из настройки «Откуда писать» и передаем в него сообщение.
• Пишем от лица сотрудника, ответственного за сущность.
• Если уже есть чат с этим каналом, напишем в этот чат (новый чат создан не будет) от лица сотрудника, работающего с чатом.

Если чекбокс активен:

• Ищем по контактным данным активный (в работе) чат в РМО.
• Если найдено несколько, пишем в тот, где была последняя переписка.
• Пишем сообщение от лица сотрудника, который работает с данным чатом (а не от ответственного за сущность).
• Передаем сообщение в РМО в найденный чат.
• Если в РМО не найден чат по контактным данным, то создаем новый чат в РМО в канал, указанный в «Откуда писать», и пишем от лица сотрудника, ответственного за сделку.

Во всех случаях робот пишет от лица ответственного за сущность в Битрикс24. Важно проверять наличие прав на чаты у сотрудника: если доступа к чатам нет, система выведет ошибку и не отправит сообщение.

Также робота можно добавить в бизнес-процессы. Сейчас он работает с шаблонами Бизнес-процессов сущностей Лид, Сделка и Контакт. В дальнейшем будет доработан для сущностей Компания, Счета, Предложения и смарт-процессов (сейчас он доступен для добавления в Бизнес-процесс, но не работает).

Настройка робота для бизнес-процесса

1. Настройте шаблоны для Бизнес-процессов сущностей Лид, Сделка или Контакт и добавьте на нужный вам этап Робота UIS.

2. Для настройки робота нажмите на кнопку шестеренки.

3. Сохраните настройки робота и шаблон Бизнес-процесса.

При запуске Бизнес-процесса робот будет отправлять сообщения в соответствии с вашими настройками.

Роботы также могут быть добавлены в смарт-процессы. Они обновляются в нашей системе раз в сутки, и если требуется обновить раньше, воспользуйтесь ручной синхронизацией через кнопку «Синхронизировать смарт-процессы».

Кнопка находится в настройках интеграции в Личном кабинете UIS, на вкладке «Основное», в разделе «Робот UIS».

О том, как создавать и настраивать Бизнес-процессы, читайте в документации Bitrix24, а также об их использовании в карточках CRM.