Работа с офлайн-заявками в Битрикс24

Интеграция офлайн-заявок автоматически собирает и передает в Битрикс24 заявки, которые клиенты оставляют через веб-формы на вашем сайте (например, «Заказать звонок», «Получить консультацию», «Оставить заявку»). Система сама создает лиды, сделки и другие сущности из этих обращений.

Зачем это нужно:

• Мгновенная обработка лидов: заявка попадает в CRM сразу после отправки формы. Менеджер может связаться с клиентом за несколько минут, что значительно повышает конверсию.
• Исключение ошибок и потерь: автоматизация убирает человеческий фактор. Ни одна заявка не потеряется и не будет скопирована в CRM с опечаткой.
• Понимание эффективности рекламы: каждая созданная сделка обогащается данными об источнике перехода (рекламная кампания, ключевое слово, UTM-метки), что помогает точно оценить, какая реклама приводит клиентов.

Возможности интеграции:

• просмотр истории заявок прямо в Битрикс24;
• гибкое создание сущностей (Лиды, Сделки, Контакты, Компании, Дела);
• обогащение данных (передача дополнительных полей);
• точная фильтрация передаваемых в CRM обращений;
• работа с несколькими воронками и этапами;
• гибкое назначение ответственных сотрудников;

Интеграция с Битрикс24 подключается в разделе «Интеграции» в Личном кабинете UIS. Подробный процесс описан в статье: Подключение интеграции с Битрикс24 и синхронизация сотрудников.

Для передачи офлайн-заявок из UIS в Битрикс24 после ввода учетных данных в настройках интеграции включите переключатель активации интеграции «Офлайн-заявки».

Далее можно приступать к заполнению настроек интеграции.

Перейдите на вкладку «Основное» — здесь задаются ключевые правила работы системы. Ниже мы подробно разобрали каждый блок настроек, который вы найдете в этом разделе.

Эта настройка нужна, если вы уже используете другой сервис для сбора заявок. Если вы включите чекбокс «Использовать сторонний сервис заявок», система будет работать по такому сценарию:

• Не создает новые сущности (Лиды, Сделки, Контакты) — чтобы не дублировать работу другой системы.
• Передает дополнительные поля* (например, UTM-метки) в уже существующие карточки, найденные по номеру телефона или email. *О том, как настроить передачу дополнительных полей, читайте в разделе «Передача дополнительных данных в CRM».

Вы также можете настроить фильтр — для этого нажмите на кнопку «Фильтры». Тогда правило будет применяться не ко всем заявкам подряд, а только к выбранным.

Если вы активировали этот чекбокс, остальные настройки раздела скроются — обработкой управляет ваш сервис, а UIS лишь дополняет существующие данные.

Если же вы собираете заявки через UIS и оставили чекбокс выключенным, давайте настроим основные правила обработки заявок.

Эта настройка определяет, какие карточки будут созданы, если клиента еще нет в вашей CRM.

Включите чекбокс «Создавать сущности для первичных обращений». После этого откроется поле «Для первичных обращений создавать» с выпадающим списком доступных сущностей. Выберите из него нужные типы карточек (Лид, Сделка и Контакт, Дело), которые должны создаваться при первичном обращении клиента.

Эта настройка определяет, что делать, если клиент с такими контактными данными уже есть в CRM.

Включите чекбокс «Создавать сущности для повторных обращений». После этого откроется поле «Для повторных обращений создавать» с выпадающим списком, где вы можете выбрать сущности (Лид, Сделка, Дело), которые будут создаваться при повторном обращении клиента.

Как это работает:

• Если настройка выключена, повторные обращения будут игнорироваться.
• Если настройка включена, но вы не выбрали ничего или выбрали только «Дело», система не будет создавать новую карточку, а просто привяжет новую заявку к уже существующей.

В поле «Добавление комментариев для повторных обращений» выберите из выпадающего списка, куда сохранять заявки в виде комментариев — в уже существующие карточки.

Если подходящих сущностей несколько, можно выбрать приоритет: в Лид, в Сделку или в обе сущности. Передача будет осуществлена в последнюю активную сущность каждого выбранного типа из приоритета. Например, если в CRM есть несколько лидов или сделок, заявка попадет в самую свежую (последнюю активную).

Ниже расположены три полезные настройки:

• Отправлять уведомление о создании лида или сделки: отправляет мгновенное уведомление в чат Открытых линий с информацией о новой заявке и ссылкой на созданную сущность.
• Сохранять комментарии в контакт или компанию: позволяет дублировать текст заявки не только в карточку Лида/Сделки, но и в карточку Контакта или Компании для полной истории.
• Добавлять данные к закрытым лидам или сделкам: если клиент обращается повторно, а его прошлая сделка уже закрыта, заявка все равно добавится в эту карточку, чтобы вы не потеряли контекст.

Если вам нужно обрабатывать заявки не со всех сайтов или не всех типов форм, используйте фильтры.

Нажмите на кнопку «Фильтры», чтобы открыть окно настроек. Чтобы добавить правило, нажмите кнопку И / ИЛИ.

Для каждого правила обязательно заполните поля: Параметр, Условие и Значение.

• При выборе условия «Включить»: система будет создавать сущности только для тех обращений, которые соответствуют заданному правилу. Если в параметре придет пустое значение (null), такое обращение будет отфильтровано и проигнорировано.
• При выборе условия «Исключить»: система не будет создавать сущности для обращений с указанным источником. Если в параметре придет пустое значение (null), система пропустит его дальше и создаст сущность.

Для сложных сценариев используйте логические операции И / ИЛИ. Например, вы можете настроить правило: «Исключить создание сущностей, если заявка пришла с сайта X ИЛИ имеет тип формы DataAPI».

Перейдите на вкладку «Шаблоны». Здесь вы можете создать свои правила именования новых сущностей (Лидов, Сделок, Контактов, Дел). Если значения в этом разделе не заданы, будет использован шаблон по умолчанию.

Как создать свой шаблон

1. Нажмите кнопку «Добавить шаблон».
2. Выберите создаваемую сущность (Лид, Сделка, Контакт или Дело), к которой будет применяться правило.
3. Задайте шаблон названия.
4. При необходимости настройте фильтр.

В поле «Шаблон» можно использовать переменные (например, источник, дату, UTM-метку). Нажмите кнопку +, чтобы выбрать нужные переменные из выпадающего списка.

Как работают условия фильтра

Фильтры позволяют применять разные шаблоны названий в зависимости от условий заявки. Это полезно, когда вы хотите, чтобы, например, заявки c определенного сайта назывались иначе.

• Включить: для заявок, подпадающих под условия фильтра, будет выбрано название из шаблона. Все остальные заявки получат название по умолчанию.
• Исключить: для заявок, подпадающих под условия фильтра, будет выбрано название по умолчанию. Все остальные заявки получат название из вашего шаблона.

Предпросмотр шаблона

Нажмите на значок глаза рядом с шаблоном, чтобы увидеть, как будет выглядеть итоговое название с заданным значением и подставленными переменными.

Перейдите на вкладку «Воронки». Задайте условия, при которых Сделки и Лиды будут автоматически направляться в нужную воронку и на нужную стадию. Если ни одно из условий не выполнено, сущность попадет в воронку и стадию, указанные как «по умолчанию».

При добавлении нескольких воронок и этапов появляется возможность настроить фильтрацию. Нажмите на круглую кнопку фильтра — откроются параметры и условия.

• При условии «Включить»: для заявок, подпадающих под фильтр, будет выбрана указанная воронка/стадия. Остальные получат значения по умолчанию.
• При условии «Исключить»: для заявок, подпадающих под фильтр, будут выбраны воронка/стадия по умолчанию. Все остальные обращения получат значения из этого фильтра.

Перейдите на вкладку «Ответственные». Здесь вы назначаете сотрудников, которые будут брать в работу созданные по заявкам сущности.

«Ответственный по умолчанию» — обязательное поле. Это сотрудник, который будет назначен ответственным в создаваемых по офлайн-заявке сделках, контактах и задачах при заданных условиях. А также для любых заявок на сотрудников, которых нет в Битрикс24.

Дополнительно вы можете настроить фильтр: если срабатывает определенное условие фильтрации (например, заявка с конкретного сайта), ответственным будет назначен другой, указанный вами сотрудник.

Перейдите на вкладку «Доп. поля». Здесь вы можете передавать параметры обращения (название сайта, UTM-метки, название рекламной кампании) в соответствующие поля карточки Лида, Сделки, Контакта или Компании.

Сопоставьте параметры коммуникации UIS с полями вашего Битрикс24. Обратите внимание на чекбокс «Обновлять всегда»:

• Если он выключен, поля заполнятся данными только в момент автоматического создания новой сущности.
• Если он включен, данные будут обновляться в первой найденной сущности клиента при каждом новом поступлении заявки.