Работа с Открытыми линиями в Битрикс24

Открытые линии — это инструмент Битрикс24 для организации общения с клиентами через разные каналы коммуникации: мессенджеры, социальные сети, онлайн-чат на сайте и другие. Интеграция позволяет подключить ваши текстовые каналы коммуникаций из UIS к этому инструменту, чтобы объединить все диалоги в одном окне CRM.

Зачем это нужно:

• Переписка внутри CRM — не нужно переключаться между вкладками и приложениями, все общение происходит в одном окне.
• Нативные инструменты Битрикс24 — создание сущностей, автоматизация и другие функции работают без сторонних решений.
• Аналитика и коммуникация — прямо в Битрикс24, без сторонних инструментов.

Интеграция с Битрикс24 подключается в разделе «Интеграции» в Личном кабинете UIS. Подробный процесс описан в статье: Подключение интеграции с Битрикс24 и синхронизация сотрудников.

Для обмена чатами между UIS и Открытыми линиями Битрикс24 после ввода учетных данных в настройках интеграции включите переключатель активации интеграции «Открытые линии».

Далее можно приступать к заполнению настроек интеграции.

Раздел «Открытые линии» делится на два блока: Источники импорта и Экспорт.

• Источники импорта — передача чатов из Открытых линий в экосистему UIS (включая отчеты). Используйте этот режим, если ваша главная задача — аналитика и сбор статистики по диалогам в личном кабинете UIS.
• Экспорт — передача чатов из каналов коммуникаций UIS в Открытые линии Битрикс24. Используйте этот режим, если хотите, чтобы менеджеры вели переписку с клиентами прямо внутри CRM.

Ниже подробно разобраны настройки каждого из режимов.

Это решение позволяет подключить каналы коммуникаций в UIS напрямую к Открытым линиям Битрикс24. Настройка проходит в два этапа.

Этап 1: Настройки в Личном кабинете UIS

В разделе настроек «Экспорт» включите переключатель «Экспортировать чаты в Открытые линии».

При необходимости настройте дополнительные параметры:

«Закрывать чат в UIS при завершении диалога в Открытых Линиях»: автоматически закрывает диалог в Рабочем месте оператора UIS (РМО), если оператор закрыл его в Битрикс24.

«Включить передачу автоприглашений» и «Передавать системные сообщения»: передает соответствующие типы сообщений в переписку (по умолчанию выключено).

Дополнительные поля: здесь вы можете передавать параметры обращения (сайт, название рекламной кампании, UTM-метки) в карточку Лида, Сделки, Контакта или Компании.

• Если чекбокс «Обновлять всегда» не активен, поля заполнятся только при автоматическом создании новой сущности.
• Если активен, данные будут обновляться в первой найденной сущности клиента при каждом новом сообщении.

Этап 2: Подключение канала в Битрикс24

Чтобы каналы начали работать, их нужно подключить в самом Битрикс24:

1. Перейдите в раздел «Контакт-центр» (можно найти через поиск в правом верхнем углу).

2. Выберите приложение «OMNI» и нажмите «Подключить».

3. Выберите нужный канал UIS из списка и нажмите «Отправить».

4. Дождитесь окна с подтверждением успешного подключения. Нажмите кнопку «Настроить» в этом же окне, чтобы перейти к параметрам Открытой линии.

В открывшемся меню настроек вы можете управлять всеми аспектами работы линии: созданием сущностей, распределением ответственных, автоответами и общей логикой обработки обращений:

Раздел «Очередь»

Очередь ответственных сотрудников: выберите менеджеров, которые будут принимать чаты. Только они получат входящие сообщения.

Распределение обращений между сотрудниками:

• Равномерно — чаты делятся поровну между всеми менеджерами в очереди, независимо от порядка.
• Строго по очереди — чат идет первому в списке. Если он не ответил за заданное время — переходит к следующему.
• Одновременно всем — уведомление о новом чате получают все менеджеры сразу. Кто первый ответит — тот и забирает клиента.

Проверять доступность оператора: если включено, система не будет отправлять чаты сотрудникам, которые уволены, в отпуске или не начали рабочий день. Выключите, если хотите направлять обращения всем без исключений.

Информация об операторах: что видит клиент в мессенджере:

• Из профилей сотрудников — реальные имена и аватары с портала Битрикс24.
• Данные из настроек линии — обобщенная информация, которую вы заполнили специально для этой Открытой линии.
• Скрыть информацию — клиент не видит, с кем именно общается.

«Проверка клиента по базе CRM»

Ключевая настройка для работы с повторными обращениями и создания карточек клиентов. При включении появится интерфейс, который может немного меняться в зависимости от сущности в настройках.

Включить чат-трекер: определяет клиента по контактным данным и собирает переписку из разных каналов в одну карточку CRM.

Если клиент не найден в CRM:

• Создавать вручную — оператор сам решает в окне чата, заводить ли карточку.
• Автоматически создавать лид — система сама создаст лид, но только если есть контакты для обратной связи.
• Автоматически создавать сделку — можно выбрать воронку и настроить правило: создавать новую сделку или использовать существующую.

Менять ответственного при перенаправлении: если оператор перекинул чат коллеге, тот автоматически станет ответственным за лид или сделку.

Направление на ответственного сотрудника: если клиент уже закреплен за конкретным менеджером, чат придет именно ему — даже если этого менеджера нет в общей очереди.

Источник: выберите, какой источник будет проставляться для всех обращений этой линии.

Раздел «Рабочее время»

Задайте расписание: в какие дни и часы линия принимает сообщения, а в какие отправляет автоответ по заданному шаблону.

Раздел «Соглашения»

Позволяет выбрать или задать пользовательское соглашение, которое клиент должен подтвердить при начале коммуникации.

Раздел «Автоматические действия»

Настройте автоответы на разные события: приветственное сообщение при первом обращении, действие если операторы не ответили на сообщение и так далее.

Раздел «Оценка качества»

После завершения чата клиент получит запрос на оценку качества по заданному шаблону.

Раздел «Чат-боты»

Отвечает за настройку установленных чат-ботов из маркетплейса Битрикс24. Обычно их используют как первую линию поддержки: бот отвечает на типовые вопросы, а сложные случаи переводит на живого оператора.

Раздел «KPI»

Настройте показатели эффективности для менеджеров: скорость первого ответа и ожидание последующих ответов. Эти данные попадут в отчеты аналитики Битрикс24.

Раздел «Прочее»

• Переименовать линию или сделать ее недоступной.
• Удалить линию безвозвратно.
• Язык интерфейса.
• Подтверждение закрытия: если включено, оператору нужно будет подтвердить, что он действительно хочет закрыть диалог.

Это решение обеспечивает загрузку чатов из онлайн-виджета и мессенджеров Битрикс24 в наш сервис для дальнейшего анализа эффективности рекламы.

Какие данные передаются:

• контактные данные (имя, телефон, e-mail);
• дата и время создания;
• данные сессии (рекламная кампания, источник, UTM-метки и т. д.);
• в случае отсутствия сессии (по мессенджерам), дефолтная РК или источник;
• текст чата.

Как настроить:

В разделе настроек «Источники импорта» включите переключатель «Импортировать чаты Открытых линий».

Из открывшегося поля «Webhook URL» скопируйте ссылку.

Перейдите в Битрикс24, в левом меню нажмите «Разработчикам», затем выберите «Другое».

Выберите «Исходящий вебхук». В открывшемся окне вставьте скопированную ссылку в поле «URL вашего обработчика».

Настройте вебхук на событие «Создание лида (ONCRMLEADADD)» или Создание сделки «(ONCRMINVOICEADD)», в зависимости от того, какая сущность создается по факту чата.

Вернитесь в UIS. В разделе «Импорт с чата на сайте», в поле «Сотрудник», выберите пользователя, на которого будут назначаться полученные чаты.

В поле «Тип трафика» выберите какую сущность использовать для обращений без сессии. По умолчанию выбран Источник.

В зависимости от выбранного типа трафика выводится либо список источников и сайтов из личного кабинета клиента, либо список рекламных кампаний. Необходимо указать какой источник и сайт/рекламную кампанию используем в случае отсутствия сессии.

В разделе «Импорт из мессенджеров» укажите в какой Источник/рекламную кампанию будут попадать чаты из мессенджеров с неопределившейся сессией.

Скопируйте скрипт для вашего сайта из раздела «Источники импорта» и установите его на всех страницах сайта, где расположен виджет Битрикс24. Добавлять необходимо после кода вставки UIS.

После подключения интеграции чаты будут попадать в «Отчеты» → «Коммуникации».