Телефония UIS в Битрикс24

Интеграция телефонии UIS с Битрикс24 — это объединение функций CRM-системы и современной телефонии UIS в единую рабочую среду. Такая интеграция позволяет обрабатывать все коммуникации с клиентами в одном месте. 

Возможности телефонии UIS в Битрикс24:

• соединение звонящего с персональным менеджером;
• встроенный виджет для звонков;
• синхронизация сотрудников;
• автоматическое создание лидов/сделок/контактов/компаний при входящих и исходящих звонках;
• автоматическое создание дел при пропущенных звонках;
• передача записей звонков в CRM;
• исходящие звонки из CRM по клику на номер контакта;
• прослушивание записей звонков в CRM;
• обработка и фильтрация звонков;
• распределение звонков по воронкам и этапам с фильтрацией;
• шаблоны для названия создаваемых сущностей;
• выбор ответственных по умолчанию за входящие и исходящие звонки;
• установка ответственных с фильтрацией по входящим звонкам;
• передача доп. полей в сущности CRM;
• гибкая настройка ответственных за сущность и звонок;
• настройка обратного звонка из форм Битрикс24;
• робот автообзвона.

Интеграция с Битрикс24 подключается в разделе «Интеграции» в Личном кабинете UIS. Подробный процесс описан в статье: Подключение интеграции с Битрикс24 и синхронизация сотрудников.

Для передачи звонков из UIS в Битрикс24 после ввода учетных данных в настройках интеграции включите переключатель активации интеграции «Телефония».

После включения система покажет подсказку «Есть незаполненные поля». Если развернуть настройки, возле вкладок «Основное» и «Ответственные» вы увидите красные индикаторы — они указывают, где есть обязательные для заполнения поля. Такие поля также помечены звездочкой (*). Система не даст сохранить настройки интеграции, пока эти поля не будут заполнены.

Подсказка о незаполненных полях и красные индикаторы обязательных полей на вкладках «Основное» и «Ответственные»

Перейдите на вкладку «Основное» — здесь задаются ключевые правила работы системы. Ниже мы подробно разобрали каждый блок настроек, который вы найдете в этом разделе.

Работа со сторонней телефонией

Установите галочку в чекбоксе «Использовать стороннюю телефонию», если у вас уже есть другая АТС, интегрированная с Битрикс24. В этом случае:

• Звонки в CRM создает ваша АТС.
• UIS заполняет дополнительные поля* в первой найденной карточке — система ищет в порядке: Контакт → Компания → Лид. Например, передает источник звонка.
  *О том, как настроить передачу дополнительных полей, читайте в разделе «Передача дополнительных данных в CRM».
• Если ваша АТС не создала запись о звонке, передача дополнительных полей невозможна.

Если вы активировали этот чекбокс, остальные настройки раздела скроются — звонками полностью управляет ваша АТС.

Если же вы используете телефонию UIS и оставили чекбокс выключенным, давайте настроим основные правила обработки звонков.

Настройки и правила обработки звонков

В этом разделе собраны настройки обработки звонков: переадресация на персонального менеджера, передача виртуальных номеров как источника и фильтрация звонков.

Настройка «Переадресация на персонального менеджера из CRM» позволяет автоматически направлять звонящего клиента к его закрепленному менеджеру.

Настройка «Передавать виртуальные номера как источник обращения» автоматически добавит в карточку Лида или Сделки информацию о том, на какой виртуальный номер поступил звонок. Это происходит только при первичном входящем звонке, а данные сохраняются в поле «Дополнительно об источнике».

Настройка «Фильтровать звонки» позволяет задать правила обработки: по умолчанию система учитывает все звонки, но если вы добавите хотя бы одно условие (например, конкретный номер телефона или тип звонка), будут обрабатываться только подходящие под него звонки.

Чтобы настроить фильтры, установите галочку в чекбоксе — появятся две кнопки: «Фильтры входящих» и «Фильтры исходящих».

Чекбокс «Фильтровать звонки» и кнопки «Фильтры входящих» и «Фильтры исходящих»

Нажмите на нужную, чтобы открыть окно и задать условия фильтрации.

Обработка входящих звонков

Включите настройку «Создавать лид/сделку для всех входящих звонков», чтобы система автоматически создавала карточки при первичном обращении. Если номера клиента еще нет в CRM, будет создан Лид (в режиме «Классическая CRM») или Сделка с Контактом (в режиме «Простая CRM»). В историю карточки также добавится дело: со статусом «Не выполнено» для пропущенных звонков или «Выполнено» для успешных.

Далее вы можете выбрать, кого назначать ответственным за Лид/Сделку. Доступны три варианта:

• Первый разговаривающий
• Последний разговаривающий
• Обрабатывать вручную — в этом случае назначается ответственный по умолчанию, и далее он не меняется автоматически. Это позволяет менять ответственного в процессе звонка.

В поле «Назначать ответственным за звонок» выберите, кто будет указан в карточке самого звонка. Доступны три варианта:

• Первый разговаривающий
• Последний разговаривающий
• Ответственный из настроек

Обработка исходящих звонков

Логика настройки полностью аналогична входящим звонкам. Здесь вы также можете задать три правила: автоматическое создание карточки при первичном обращении, назначение ответственного за Лид/Сделку и назначение ответственного за сам звонок.

Активируйте чекбокс «Использовать», чтобы сотрудники могли совершать исходящие звонки, кликая на номер в личном кабинете Битрикс24.

В поле «Номер для исходящего звонка по клику» выберите виртуальный номер, который будет отображаться клиенту, если у сотрудника нет SIP-номера (например, есть только личный телефон или его нет вовсе).

Включите настройку «Принимать обратные звонки», если вы пользуетесь формой обратного звонка от Битрикс24 и хотите принимать эти звонки на виртуальный номер UIS.

В поле «Номер для приема звонков» выберите из выпадающего списка номер, на который будет поступать звонок из формы обратной связи.

Чтобы записи разговоров автоматически передавались в Битрикс24 , включите настройку «Передавать запись разговора».

Запись может появиться не мгновенно: время загрузки зависит от длительности разговора и размера файла, небольшая задержка абсолютно нормальна.

Если вы используете фильтры (например, по конкретным сотрудникам или сценариям), включите настройку «Передавать запись, если настроен фильтр по операции сценария». Это нужно, чтобы система создавала дела и прикрепляла записи только для тех звонков, которые действительно прошли ваши фильтры.

Активируйте «Добавлять сообщения о пропущенном звонке в чат Открытой линии». После этого при каждом пропущенном звонке в чате Открытой линии появится удобное уведомление: номер телефона и прямая ссылка на созданную или уже существующую карточку клиента. Это поможет менеджеру мгновенно взять обращение в работу и перезвонить.

Здесь вы можете создать свои правила именования новых сущностей — Лидов, Сделок, Контактов.

Если значения в этом разделе не заданы, будет использоваться шаблон по умолчанию.

Как создать свой шаблон

1. Нажмите «Добавить шаблон».
2. Выберите направление звонка (входящий/исходящий).
3. Сущность (Лид, Сделка, Контакт, Компания, Дело).
4. Задайте шаблон названия.
5. При необходимости настройте фильтр. 
   Поля «Направление звонка», «Создаваемая сущность» и «Шаблон» обязательны для заполнения.

В поле «Шаблон» можно использовать переменные (например, номер телефона, виртуальный номер, дата). Нажмите кнопку +, чтобы выбрать нужные переменные из списка.

Как работают условия фильтра

Фильтры позволяют применять разные шаблоны названий в зависимости от условий звонка. Это полезно, когда вы хотите, чтобы, например, звонки c определенного источника назывались иначе.

• Включить — для звонков, подпадающих под условия, выбирается название из фильтра, остальные получают название по умолчанию.
• Исключить — для подпадающих под условия выбирается название по умолчанию, остальные получают название из фильтра.

Предпросмотр шаблона

Нажмите на значок глаза рядом с шаблоном, чтобы увидеть, как будет выглядеть итоговое название с заданным значением и подставленными переменными.

Задайте условия — сделки и лиды будут автоматически направляться в соответствующую воронку и на нужную стадию. Если ни одно из условий не выполнено, сделка или лид попадет в воронку и стадию по умолчанию. Лидов/Сделок

При добавлении нескольких воронок и этапов появляется возможность настроить фильтрацию. Нажмите на круглую кнопку фильтра — откроются параметры и условия.

При условии «Включить» — для подходящих звонков выбирается воронка/стадия из фильтра, остальные получают воронку/стадию по умолчанию.

При условии «Исключить» — для подходящих выбирается воронка/стадия по умолчанию, остальные получают из фильтра.

Назначьте ответственных сотрудников по умолчанию для пропущенных входящих и исходящих звонков. Здесь же можно добавить фильтры (например, по виртуальному номеру или источнику), чтобы распределять звонки точнее. Эти настройки также применяются к звонкам, где сотрудник, совершивший или принявший звонок, еще не синхронизирован с системой.

• Для исходящих звонков: ответственный по умолчанию, если сотрудник, совершивший звонок, не синхронизирован.
• Для входящих звонков: ответственный по умолчанию при пропущенном входящем звонке.

Передавайте параметры обращения в карточку лида, сделки, контакта или компании. Это может быть источник звонка, название рекламной кампании и многое другое. Укажите названия полей из Битрикс24 и какие параметры коммуникации вы хотите передавать.

• Если чекбокс «Обновлять всегда» не активен, поля заполняются только при автоматическом создании сущностей CRM.
• Если чекбокс «Обновлять всегда» активен, данные будут обновляться в первой найденной сущности из настроек.

После подключения компонента «Телефония» в Битрикс24 становится доступен робот автозвонка. Вы сможете настроить его под свои бизнес-процессы.

Что это такое и зачем нужно

Автозвонки из Битрикс24 позволяют моментально совершить звонок при изменениях в воронке продаж: это минимизирует «человеческий фактор» и повышает конверсию на каждом этапе воронки.

Кейсы:

• быстрая обработка заявок, чтобы клиент не успел «остыть» или уйти к конкурентам;
• информирование о статусе заказа, приглашении на мероприятие и т. п.;
• повторная продажа: не забыть позвонить клиенту, чтобы что-то допродать или стимулировать к движению текущей сделки по воронке.

Общие принципы работы с роботами описаны на сайте Битрикс24.

Как настроить

1. Перейдите в Битрикс24: CRM → Настройки CRM → Роботы и бизнес-процессы → Лиды/Сделки или Бизнес-процессы.

2. Выберите, для какой сущности добавить робота: Лиды/Сделки или Бизнес-процессы. Если выбрали Лиды/Сделки, укажите стадию и нажмите +. Затем прокрутите раздел «Другие роботы» вниз и выберите UIS: автозвонок.

3. В открывшемся окне настройте:

• Кому звонить: персональному менеджеру, конкретному сотруднику, по сценарию ВАТС (виртуальной АТС) или на виртуальный номер.
• Звонок абоненту с номера: выберите номер, с которого будет проходить звонок абоненту
• Голосовое сообщение для сотрудника: текст, который сотрудник услышит перед соединением с клиентом (например: «Вам звонит VIP-клиент, подготовьте историю заказов»).

При включении компонента «Телефония» на портале Битрикс24 устанавливается виджет софтфона UIS для управления звонками прямо на портале.

Обязательно разрешите доступ к микрофону в вашем браузере.

Готовность виджета к работе отображается красной точкой на вкладке (на примере браузера Chrome). Эта точка видна только на той вкладке, которая первой открыла портал, — ее называют мастер-вкладкой. В других открытых вкладках с порталом виджет также появится при поступлении звонка, но без индикатора готовности.

Чтобы открыть настройки софтфона, нажмите на свой Профиль → «Расширения» → «Настройки софтфона».

В настройках можно изменить режим управления звонками:

• Виджет — при поступлении звонка всплывает карточка с функционалом управления, как в софтфоне.

• Софтфон или IP-телефон — всплывает карточка без функционала управления, все управление происходит в софтфоне или IP-телефоне.